発話間隔の指標
Deskroomが、顧客と応対担当者の間の発話間隔に関する指標を提供します。
これで、受付から割り当て、終了と解決まで、応対の流れを時間単位で細かく把握できます。応対時間だけでなく、顧客と応対担当者の間の発話間隔を確認することで、より精密な分析が可能です。
なぜ作ったのか
顧客体験をより詳しく分析するには、応対のプロセス全体を細分化して見ていく必要があります。
特に、顧客が話した後に応対担当者が応答するまでにかかった時間、応対担当者が話した後に顧客が再び反応するまでにかかった時間といった指標は、顧客満足度と密接に結びついています。また、受付 → 割り当て → 初回応答 → 終了 → 解決まで、各段階の時間を別々に見れば、ボトルネックの区間を簡単に見つけられます。
Deskroomは、この流れを精密に測定できるよう、基本指標をより詳しく提供します。
活用例
顧客の応答待ち時間の分析
- 顧客が質問を残した後、応対担当者がどれだけ速く応答したかを把握できます。この時間を基準に、カスタマーセンターの生産性を定量化できます。
応対担当者の応答後の顧客の反応の確認
- 応対担当者が回答した後、顧客がどれだけ速く反応したかを測定できます。顧客が会話の途中でよく離脱する場合は、応対画面から離脱させないための方法を検討できます。
全プロセスの時間の分析
- 受付から割り当て、初回応答、終了、解決まで、それぞれの段階で要した時間を確認し、応対の流れ上のボトルネックを把握できます。
使い方
チケットの詳細画面で［詳細を見る］ボタンを押すと、すべての基本指標を確認できます。各指標はタイムスタンプに基づいて精密に計算されており、別途の設定なしで自動的に提供されます。
数字としてだけ見ていた応対を、これからは流れとして理解してみてください。