CSAT分析
DeskroomがCSAT（Customer SATisfaction Score）分析をサポートします。複数の応対ソリューションやサーベイツールで収集したCSATスコアをチケットにマッチングし、顧客満足にもっとも影響を与えた要因を分析できます。
なぜ作ったのか
顧客の問い合わせは応対ソリューションに、CSATスコアは別のサーベイツールに分かれていて、一緒に分析しづらかったことはありませんか。仮にデータを統合したとしても、どの問い合わせがCSATに影響を与えたかを把握するには、一つひとつマッチングしたり、データチームの助けを借りたりする必要がありました。
応対履歴とCSATスコアを自動でつなぎ、どの問い合わせタイプや応対体験が顧客満足度に影響を与えたかを簡単に分析できます。
活用例
VOC指標とCSATの関係を分析し、製品改善の優先順位を決めたいとき
- CSATスコアの低いVOCタイプをリストアップし、顧客が製品とサービスを利用する道のりを振り返って、製品チームにまず最初に改善を依頼してください。
- 他のVOCタイプに比べて「配送遅延」でCSATスコアが低いとき、配送過程や運営プロセスの改善の優先順位を高めるべきです。
オペレーター指標とCSATの関係を分析し、運営改善の優先順位を決めたいとき
- CSATを下げる主要な生産性指標（初回応対時間・処理時間・解決時間）が何かを分析し、オペレーターの教育に反映したり、オペレーターをさらに増員するかを判断して改善できます。
- CSATを下げる主要な応対品質指標（あいさつ・正確性・プロセス遵守）が何かを分析し、オペレーターの教育に反映して顧客満足度を高めてみてください。
使い方
CSATデータが含まれるチャネルをDeskroomに連携してください。Zendesk・Channel Talk・サーベイツールなど、さまざまなソリューションに残っているCSATデータを抽出し、各チケットごとにCSATをマッチングして手軽に分析できます。