カスタム指標の設定

Deskroomは、各組織が見たい指標を詳細に分析できるよう、カスタム指標機能を提供します。

組織ごとに異なる条件、チャネル、タイプなどを設定し、見たい指標を正確に構成できます。

なぜ作ったのか

複数の条件を組み合わせて指標を見たい場合があります。

たとえば、「強硬なお問い合わせのうち、エージェントの初回応対時間が5分以内のチケット数」を「全強硬問い合わせ数」で割った比率が気になることがあります。あるいは、「特定のキーワードを含むチケットのうち、ネガティブな感情で終結したチケット数」を「特定のキーワードを含むチケット数」で割った比率を見なければならない場合もあります。

Deskroomは、誰でも数クリックでカスタム指標を作成できるよう、カスタム指標機能を提供します。

活用例

チャネル別の応対率の比較

KakaoTalkで受け付けたチケットのうち、実際にエージェントが応対した割合を確認できます。

たとえば、KakaoTalkチャネル + 応対したチケット数をKakaoTalkチャネル + 全チケット数で割って応対率を計算します。

チャットボット流入チケットや自動応答チケットを除外する条件を追加すれば、より精密な分析が可能です。応対率が低いチャネルを素早く把握し、それに応じた対応戦略を立てるのに活用できます。

特定製品に関するイシュー発生率の推移の確認

直近1か月間で「液漏れ」というキーワードを含むチケットの割合を分析できます。

たとえば、液漏れキーワードを含むチケット数を全チケット数で割った値でイシュー比率を計算します。

この値を日/週/月単位の時系列推移で見ると、特定の時点でイシューが増加した流れを一目で確認できます。製品リニューアル、パッケージ変更、物流イシューなどに関連する不満を早期に把握して対応するのに役立ちます。

キャンペーン効果の分析

イベント期間中にKakaoTalkチャネルから流入したお問い合わせのうち、満足度の平均を分析できます。

特定の期間とチャネル条件、そしてCSATスコアを組み合わせて指標を構成すれば、キャンペーン効果を定量的に確認できます。

同じ条件で応対離脱率や平均処理時間も併せて分析できるため、マーケティングチームとCSチームの協業指標としても活用できます。

使い方

Deskroomで[分析指標]タブに移動すると、合計、平均、総計、比率など、さまざまな指標タイプを選択できます。

条件を設定し、確認したい指標を数クリックで構成してください。SQLや複雑な関数なしで、すぐにカスタム指標を作成できます。