品質評価基準のカスタマイズ

なぜ作ったのか

応対品質は、組織ごとに重視する要素が異なります。ある企業は応対スピードを、ある企業は正確な情報伝達や顧客感情のケアをより重要視して評価します。

Deskroomは、各組織が自ら定義した基準に従って品質を評価し、その結果を教育や運営にそのまま活用できるよう、この機能をリリースしました。

活用例

自社組織ならではの応対品質基準で評価したいとき

• たとえば、ビューティーブランドで「返金防止」が重要な応対戦略であれば、その項目を別の評価基準として設定し、返金リクエストの状況で代案を提示したかを中心に評価できます。

定量的な応対成果のほかに、定性的な応対内容を反映したいとき

• 「顧客感情のケア」「トーン&マナー」「自然な転換」など、自社組織のCX哲学に合わせた項目を設定し、単純な処理件数以上の意味ある評価を行えます。

新しいキャンペーンやポリシーに合わせた一時的な基準を適用したいとき

• シーズン性プロモーション中は「プロモーション案内の有無」項目を追加して、関連する案内が漏れていないかを確認し、キャンペーン効果の分析にも活用できます。

使い方

[分析基準]タブで応対品質の分析基準を選択すると、自社組織に合った評価項目と詳細基準を直接設定できます。

各項目ごとに定義、評価例、スコア基準などを入力すると、応対評価時にその基準に従って一貫した品質評価を行います。評価基準は状況に応じて修正したり項目を追加したりできるため、変化する運営環境にも柔軟に対応できます。