感情分析基準のカスタマイズ

Deskroomが感情分析基準のカスタマイズをサポートします。顧客の感情を自社組織に合わせて解釈できるよう、Deskroom AIを直接学習させられます。

なぜ作ったのか

顧客の言葉に込められた感情は、同じ表現でも企業ごとに異なって解釈されることがあります。

ある企業は「まあまあで無難です」という顧客のお問い合わせをネガティブと、別の企業はポジティブと判断したりします。

しかし、汎用的な感情分類基準だけではこうした微妙なニュアンスを見逃しやすく、分析結果が実際の意思決定につながらない場合が多くあります。Deskroomは、各組織が自ら感情の解釈方法を設定し、AIがそれに合わせて分析できるようサポートします。

活用例

自社組織ならではの観点で顧客の感情を解釈したいとき

• 「返金しないといけませんね」という表現は一般的には中立と見なせますが、自社組織では「不満の意思表示」と解釈すべき場合、これをネガティブな感情として直接定義して分析できます。

業界特性上よく登場する表現の感情を正確に分類したいとき

• アプリレビューでよく登場する「まあまあ良い」「この価格なら満足」のような表現を、ポジティブ/中立のどちらに分類するかを自ら決めて、実際のユーザー感情により近づけて分析できます。

使い方

[分析基準]タブで「顧客感情分析基準」を選択すると、自社組織に合った評価項目と詳細基準を直接設定できます。

「不満」「失望」「苛立ち」「強い抗議」のように細分化された基準を設定したり、各感情に含まれる例を入力したりすると、DeskroomのAIがこの内容を基準に顧客の感情を分析します。