VOC分析基準のカスタマイズ

DeskroomがVOC分析基準のカスタマイズに対応しました。自社ならではの基準でVOCを分析できるよう、Deskroom AIを直接学習させることができます。

なぜ作ったのか

同じ顧客の問い合わせでも企業ごとに解釈の基準は異なり、それを決められた種類の名前だけで反映するのが難しいケースは少なくありません。ChatGPTやClaudeのような汎用AIを使うとき、AIが実際の意図を取りこぼしたり、分析結果が組織の意思決定につながらなかったりする理由もここにあります。

Deskroomは、各企業の基準に合わせてAIが顧客の問い合わせを解釈し、その結果をそのまま意思決定に活用できるよう支援するために、この機能をリリースしました。

活用例

企業ごとに異なって解釈される共通のVOC種別を細分化したいとき

• 「返金リクエスト」を単なる返金ではなく「商品への不満」「配送の問題」「プロモーションのエラー」などに分けて、自社の基準に合わせて分析できます。

自社のサービスでしか使わない表現や用語をAIに理解させたいとき

• 「サブスク解約」を「一時停止」「特典終了」「離脱リスク顧客」などと定義したり、「非会員購入」「体験モニター返金」のように自社のドメインにのみ存在する用語を登録したりして、分析の精度を高めることができます。

使い方

[分析基準]タブで分析したいVOCの種別を選択すると、自社に合った分析基準を直接入力できます。

各基準にどの種別の値を使うか、その定義や例とあわせて記入すると、DeskroomのAIがそれを学習し、自社の組織の視点に合わせて顧客の問い合わせを分析します。