開始エージェント・終了エージェント分析

Deskroomが開始エージェント・終了エージェント分析に対応しました。最初に応対を開始したエージェントが、応対の途中で別のエージェントにそのチケットを引き継いだかどうかを分析できます。

なぜ作ったのか

「誰がどれだけ多くのチケットに応対したか」だけでは、応対の効率を把握しにくい場合があります。特にチケットが応対の途中で引き継がれる場合、開始エージェントと終了エージェントの役割が入り混じり、正確な分析が難しくなっていました。

Deskroomは、応対チケットの開始時点・終了時点の担当エージェントを追跡できる機能を提供します。引き継ぎが頻繁なVOCの種類を分析して引き継ぎの原因を定量化し、応対プロセスの効率化に関する意思決定に活用できます。

活用例

引き継ぎが頻繁な問い合わせの種類を把握

• 特定の種類の問い合わせが開始エージェントから終了エージェントへ頻繁に引き継がれる場合、複雑さや権限の問題によるものかどうかを分析できます。

エージェント教育の機会を導き出す

• 開始ばかりして終了しないエージェントがいる場合、その種類について追加教育が必要かどうかを確認できます。

引き継ぎがCSATに与える影響を分析

• 引き継がれたチケットと引き継がれなかったチケットの満足度の差を分析し、引き継ぎを最小化することで顧客満足度を高める意思決定に活用できます。

終了エージェント分析

• チケットの終了が特定の人員に集中している場合、業務の偏りを改善し、ワークロードを均等化するために活用できます。

使い方

チケット詳細画面内の[応対記録]タブで、開始エージェントと終了エージェントの情報をすぐにご確認いただけます。

チケットの引き継ぎの有無を把握し、応対の流れをより定量的に確認して、生産性を定量的に判断できます。