アップデート: オントロジー（注文・顧客・問い合わせ）

今回のアップデートでは、2つの機能が追加されました。

注文・顧客分析にセグメントの概念が新たに導入され、問い合わせデータを任意の基準でまとめて見られる集計方式の管理機能が追加されました。

なぜ作ったのか

Deskroomで注文・顧客・問い合わせのデータを分析していると、全体を一つにまとめて見るだけでは足りない瞬間が生じます。

Coupangと自社モールでそれぞれ購入した顧客は、同じ人物であっても、チャネルごとに購買パターンやLTVがまったく異なることがあります。これを一つの顧客インスタンスとしてのみ見ると、チャネルごとの違いが隠れてしまいます。

同様に問い合わせデータも、問い合わせをどの単位でまとめるかによって分析結果が変わります。同一顧客の連続した問い合わせを一つのケースとして見るか、問い合わせの種類ごとに分けて見るかによって、CS運用効率や解消率の指標が異なって表れます。

今回のアップデートは、分析の単位と基準を自分で設定できるようにすることに焦点を当てました。

注文・顧客分析時のセグメント定義

顧客を分析する際、全体を一つにまとめて見るだけでは足りないことがあります。販売元、チャネル、流入経路など、任意の基準で顧客を分けて見たい場合です。

これからは、注文オブジェクトのプロパティを基準にセグメントを自分で定義できます。例えば「販売元」プロパティを基準にセグメントを作成すると、CoupangとKakaoTalkでそれぞれ購入履歴のある顧客は、2つのセグメントにそれぞれ別のインスタンスとして分離されて集計されます。

今回追加された内容は以下のとおりです。

• セグメント定義: 注文オブジェクトのカスタムプロパティを基準にセグメントを設定できます。
• セグメントごとのインスタンス分離: 同一顧客であっても、セグメントごとに別々のインスタンスに分けて集計されます。
• 既存データの維持: セグメントのない既存インスタンスは「全体」基準でそのまま維持されます。

これからは「Coupang顧客のリピート率はどうなっているのか？」「自社モール顧客のLTVは他チャネルと比べてどうか？」といった質問にすぐに答えられます。全体平均に隠れていたチャネルごとの違いを直接確認し、チャネルに合った戦略を立てられます。

問い合わせ分析時のチケットのまとめ表示

「問い合わせケース」は、顧客の問い合わせを一つの単位にまとめて分析するオブジェクトです。同一顧客の連続した問い合わせを一つとして見るか、問い合わせの種類ごとに分けて見るかなど、どの基準でまとめるかによってCS指標が変わります。

これまでは集計方式が固定されていました。これからはユーザーが自分で集計基準を作り、その基準に従ってチケットをまとめて照会できます。

今回追加された内容は以下のとおりです。

• 集計方式の追加: 新しい集計方式を追加すると、過去3か月分のデータを基準にインスタンスが生成され、その後は毎日自動的に蓄積されます。
• 集計方式の選択: 任意の集計方式を選択してインスタンスを照会できます。

これからは「チャネルごとに問い合わせをまとめると解消率はどう変わるのか？」「問い合わせの種類を基準に見ると、どのケースが最も時間がかかるのか？」といった質問を、自分で設定した基準ですぐに確認できます。分析の目的に応じて集計方式を切り替えながら、同じデータからより多様なインサイトを引き出せます。

データは同じでも、どの基準で見るかによって戦略は変わります。チャネルごとに顧客を分けて見て、目的に合わせて問い合わせをまとめて見ること、この小さな違いが分析の深さを変えます。これからは分析の基準を自分で定義し、データからより正確なインサイトを引き出してみてください。