強硬度分析

なぜ作ったのか

すべての顧客の声が同じではありません。単純な問い合わせから、怒りと不信の込もった強い不満まで、顧客のフィードバックはさまざまなシグナルを含んでいます。Deskroomは、このなかから強硬な顧客のシグナルを素早く捉えて対応できるよう、強硬度分析機能をリリースしました。

仕組み

Deskroomはまず、暴言、嘲笑、誹謗、通報、告訴など、強硬な顧客への応対状況で頻繁に登場するキーワードを基準に危険度を検知します。会話の文脈のなかに威圧的だったり、高ぶった感情の状態を反映した表現があれば、そのチケットを強硬に分類します。

分類された結果は各チケットのリストですぐに確認でき、フィルタリングして強硬なチケットだけをまとめて見たり、リスク対応レポートを作成する際に活用したりできます。