スケジュール作成
イントロ
Deskroomが、応対チャネル別の運営時間を可視化できるスケジュール機能を提供します。運営時間と休憩時間を一目で確認し、実際の応対時間を基準に正確な応対率分析が可能です。
この機能を作った理由
応対チャネルごとに運営時間が異なる場合、応対率を正確に判断するのが難しいことが多くあります。
例えば、チャット応対は午前9時から運営されますが、電話応対は午前10時に始まることがあります。あるいは、一部のチャネルは昼休みの間は運営されません。
Deskroomは、チャネル別の運営時間と休憩時間を設定できるスケジュール機能を可視化して提供します。これにより、運営時間内に受け付けた問い合わせだけを基準に、応対率を正確に把握できます。
活用例
タイムゾーンが異なるグローバルスケジュールを確認したいとき
- 海外の顧客を応対する際、国ごとに異なるタイムゾーンに合わせて運営時間を設定できます。スケジュール表を通じて、チャネル別の運営時間の違いを確認し、混乱なく応対基準を設定できます。
エージェントの応対率を正確に確認したいとき
- 応対チャネル別の運営時間を基準に、運営時間内に受け付けたチケットだけをフィルタリングできます。例えば、電話応対の運営時間（10:00～19:00）の間に入った問い合わせだけを基準に応対率を計算すると、エージェントの実際の応対成果をより正確に把握できます。
使い方
［運営時間］タブで、チャネル別に運営時間と休憩時間を設定してスケジュールを作成できます。設定した条件に従ってスケジュールが自動適用され、これは運営時間内の受付かどうかを分類する基準になります。この基準はチケットのフィルタリング、応対率の計算、応対成果の分析などに活用され、より正確な応対分析が可能になります。