SLA基準設定

イントロ

Deskroomが、応対SLA（Service Level Agreement）を自分で設定し、基準の充足可否を自動判別する機能を提供します。チケット条件を基準にSLAルールを作成し、ルールを満たせば遵守、満たさなければ未遵守として分類することで、応対成果を正確に測定できます。

この機能を作った理由

顧客応対の品質を高めるためにSLAを導入する企業が増えていますが、実際の応対がSLAを満たしたかを把握する過程は、依然として手間がかかり時間も多くかかります。

例えば、「応対への接続まで5秒以内」「応対時間は最低3分以上」といったSLAを設定したとしても、これを各チケットに一つずつ照合して分析するには多くのリソースが必要です。

Deskroomは、企業が自分でSLA基準を設定すれば、これを自動的に分類してチケットに遵守／未遵守の状態を表示します。これにより、エージェントがSLAを守ったか、いつどのチケットで逃したかを素早く確認し、応対品質の改善に即座に反映できます。

活用例

複数のエージェントのSLA状況を素早く明確に確認したいとき

• 一つの画面で複数のエージェントのSLA遵守状況を確認でき、ブランド、エージェント、時間帯、日付などさまざまな条件でフィルタリングが可能です。
• SLAを守れなかったエージェントと未遵守の時間帯を特定し、改善が必要な部分をすぐに把握できます。

SLA基準に違反するVOC類型を追跡したいとき

• SLA違反が特定のVOC類型や顧客の不満と関連しているかを分析できます。これをもとに原因を正確に診断し、解決策を立てられます。

使い方

［運営時間］タブで条件と基準を設定し、SLAルールを作成します。ルールはチケットに自動適用され、基準の充足可否に応じて「遵守／未遵守」に分類されます。SLAの状態はチケット一覧や応対分析レポートなど、さまざまな画面で確認でき、応対成果の分析に直接活用できます。